1. Investir dans un service client de qualité
Cette unité est généralement le premier point de contact, et parfois le seul, du client avec l’entreprise. Il est donc essentiel d’offrir à vos usagers toutes les conditions permettant d’établir une interaction de qualité ! Pour ceci :- proposez-leur des canaux de communication variés (téléphone, courriel, réseaux sociaux) afin que chacun puisse entrer en contact de la manière qui lui convient le mieux ;
- assurez-vous d’avoir une équipe bien formée, non seulement sur les produits et services proposés par l’entreprise mais également sur la manière d’aborder diverses situations. Une bonne formation inclut des compétences en résolution de conflits, en communication et en gestion du stress ;
- utilisez des indicateurs de performance clé (KPI) pour évaluer l’efficacité de votre service client et identifier les points à améliorer.
2. Écouter activement vos clients
Afin de mieux connaître vos clients, il est important de savoir les écouter. Grâce aux outils suivants, vous pourrez comprendre quels sont leurs besoins et leurs attentes, ainsi que leurs éventuelles sources d’insatisfaction :- l'enquête de satisfaction sous forme de questionnaire envoyé par mail ou par sms ;
- les interviews client réalisées en personne ou par téléphone, permettant de mener une conversation personnalisée ;
- le chat en ligne, permettant de détecter les informations manquantes sur le site internet et d’identifier les éventuels freins à l’achat.
3. Personnaliser l’expérience client
En personnalisant leur expérience, vous montrez à vos clients que vous vous souciez d’eux en tant que personne. Il s’agit donc d’une excellente manière de les fidéliser en créant une relation émotionnelle durable. Ainsi, les informations que vous recueillez sur vos clients, telles que leurs habitudes d'achat, leurs préférences de communication ou leur historique d'interaction avec votre entreprise peuvent vous aider à :- offrir des recommandations sur-mesure, basées sur les comportements passés de votre cible ;
- scénariser les communications en fonction de l’historique du client et de son parcours ;
- créer des campagnes au contenu dynamique et personnalisé.
4. Assurer une communication claire et transparente
La clarté et la transparence sont incontournables si vous souhaitez établir une relation de confiance avec vos clients et vous engager à leurs côtés durablement :- communiquez dans un langage clair et adapté à votre client idéal : le jargon peut être utilisé si votre cible est constituée de spécialistes et, dans le cas contraire, utilisez des termes simples et facilement compréhensibles ;
- respectez vos engagements, aussi bien en termes de qualité que de délais (préparation et livraison).
5. Bien gérer le suivi client
Tout ne se passe pas toujours sans accroc dans le parcours client. Si un imprévu survient, ce dernier attend d’être considéré et rassuré. D'ailleurs, les consommateurs ont tendance à valoriser les entreprises disposant d’un service client proactif : l’idéal est donc de faire le premier pas afin que les clients n’aient pas besoin d’initier une démarche pour résoudre leur problème. Plusieurs outils permettent de prendre les devants et d’anticiper d’éventuelles difficultés avant qu'elles ne surviennent :- la création de contenus informatifs et explicatifs (Faq, tutoriels vidéo, guide d’utilisation) ;
- la mise en place d’un système de ticketing et l’utilisation d’un logiciel de gestion des services d’assistance permettant de prioriser les tâches et centraliser toutes les informations pour un meilleur suivi.